No soy muy fan de las encuestas
Medir el clima puede ayudarnos a saber dónde mirar, pero una encuesta difícilmente explica por sí sola lo que ocurre dentro de un equipo. Y preguntar sin estar dispuesto a escuchar —y actuar— también tiene un coste.
OPINIÓN
Hace unos días, en un webinar sobre equipos distribuidos y multiculturales, lo dije en voz alta: «No creo mucho en las encuestas. Sé que habrá gente que no esté de acuerdo».
Nadie se escandalizó; al contrario: las otras ponentes empezaron a contar sus propios ejemplos. Y me quedé pensando que quizá no soy la única que lo piensa, solo una de las pocas que lo dice.
Preguntar sin actuar tiene un coste
Cuando me incorporé a mi empresa actual, el equipo venía de hacer encuestas cada tres meses. Se preguntaba, se respondía… y poco más. No había acciones claras, ni nadie que dijera «esto es lo que vamos a cambiar por lo que nos contasteis».
El resultado era previsible: la gente estaba quemada. No del trabajo, sino de que le preguntaran para nada.
Solemos ver las encuestas como una forma sencilla de que la gente se abra y comparta lo que piensa. Y, de paso, como una herramienta para dirección: datos para convencerla de que hay que hacer algo, o para tranquilizarla de que todo va bien.
Pero cuando la encuesta sirve sobre todo para eso, deja de ser una forma de escuchar y se convierte en un argumento.
En tres años he lanzado una sola encuesta.
Somos unas 70 personas repartidas por más de 15 países; de media, cuatro o cinco por país. Y ahí se juntaron varios problemas que no había calibrado bien.
La escala no significa lo mismo para todo el mundo. Lo que en un país es un 4 sobre 5, en otro no lo es. Hay lugares donde «estoy bien» se dice con la nota máxima y otros donde la nota máxima no se da nunca. Y no es solo cultura: dentro de cualquier equipo hay personas generosas con la nota y personas que nunca ponen un 10 a nada. Cuando comparas resultados, a veces no estás comparando cómo está la gente, sino cómo puntúa cada uno. Y como no sabes cuánto pesa cada cosa en cada persona, no hay forma de corregirlo desde una hoja de cálculo.
Con el eNPS, la métrica «estrella», el problema se multiplica. Es una sola pregunta, con unos cortes (0–6, 7–8, 9–10) heredados de las encuestas de clientes y que nunca se validaron para medir cómo está un equipo. Y en equipos pequeños es muy sensible: si miras el resultado de un país donde trabajan cinco personas, cada una representa el 20 % de las respuestas. Basta con que una sola cambie de opinión para que el resultado se mueva veinte puntos. Parece un indicador robusto; muchas veces es ruido con decimales.
Hubo quien usó el anonimato para desahogarse. Frustración acumulada, comentarios duros… pero nada con lo que trabajar. Ni qué pasaba, ni desde cuándo, ni qué ayudaría.
Y hubo quien directamente no se abrió. En algunas culturas, decir por escrito que algo no funciona, aunque sea de forma anónima, sigue sintiéndose como algo que no se hace.
Me encontré con un resultado a la vez demasiado ruidoso y demasiado silencioso. Y en medio, yo, intentando sacar conclusiones de algo que no me decía lo que necesitaba saber.
Lo más valioso que he aprendido sobre mis equipos nunca ha salido de un dashboard. Ha salido de conversaciones: de los 1:1, de los check-ins de onboarding, de las visitas a los equipos, de esa cena con el equipo directivo en la que alguien cuenta algo que jamás habría escrito en un formulario.
Todo eso es más lento, no cabe en una diapositiva y no se puede comparar entre trimestres. Precisamente por eso es tan fácil sustituirlo por una encuesta.
Entonces, ¿para qué sirven?
No digo que no haya que hacerlas, digo que no deberían ser la única fuente de información. Para mí funcionan como complemento, en dos direcciones:
Para validar lo que ya has escuchado. Si llevas semanas oyendo lo mismo en conversaciones, una encuesta te dice si es algo generalizado o de unos pocos.
Para indagar cuando algo no te cuadra. Si un resultado te sorprende, ahí empieza tu trabajo: salir a preguntar, entender el contexto, hablar con la gente.
Lo resumí así en aquel webinar y lo sigo pensando: la encuesta te dice dónde mirar; la conversación te dice qué significa.
¿Y ahora?
Medir no es el problema. El problema es lo cómodo que resulta. Una encuesta nos da la sensación de estar escuchando sin exponernos a lo que nos puedan decir cara a cara.
Así que la pregunta que me hago es esta: ¿cuántas encuestas lanzamos porque es más fácil que tener la conversación?