La planificación de plantillas gana peso en los hoteles ante una demanda cada vez más imprevisible
SISQUAL WFM señala la inteligencia artificial, el análisis predictivo y la gestión por competencias como herramientas para ajustar los equipos a la ocupación real. El reto para los hoteles ya no es solo cubrir turnos, sino equilibrar costes, calidad de servicio y bienestar de los profesionales.
NOTICIA
La temporada alta vuelve a tensionar las plantillas hoteleras. A la estacionalidad tradicional del sector se suman las reservas de última hora, la dificultad para cubrir determinados perfiles y una demanda que puede variar considerablemente en periodos muy cortos. Para los departamentos de Recursos Humanos y Operaciones, anticipar cuántas personas serán necesarias, dónde y con qué competencias se está convirtiendo en una cuestión cada vez más vinculada al negocio.
Es el escenario que plantea SISQUAL WFM, compañía especializada en soluciones de gestión de la fuerza laboral, que advierte de un cambio en la manera en que los hoteles están abordando la organización de sus equipos: la planificación de personas está dejando de ser una tarea fundamentalmente administrativa para convertirse en una variable de productividad, rentabilidad y experiencia de cliente.
La cuestión resulta especialmente relevante en hotelería. Una plantilla insuficiente puede traducirse rápidamente en mayores cargas de trabajo y una peor atención al huésped; sobredimensionarla, en cambio, incrementa unos costes laborales que tienen un peso importante en la estructura del negocio.
Del cuadrante a la previsión de necesidades
Durante años, buena parte de la planificación laboral ha estado asociada a la elaboración de turnos y cuadrantes. La evolución tecnológica permite ahora incorporar otra variable: la capacidad de anticipación.
El análisis predictivo y la inteligencia artificial pueden cruzar información sobre ocupación prevista, actividad, disponibilidad de los profesionales, costes laborales y competencias para estimar las necesidades de personal y detectar posibles desajustes antes de que lleguen a la operación.
El cambio de enfoque es relevante. En lugar de reaccionar ante una necesidad de personal una vez producida, el objetivo pasa por anticiparla y dimensionar los equipos en función de la demanda esperada.
“Durante mucho tiempo, la planificación se entendió como una tarea administrativa. Hoy vemos que influye directamente en la capacidad de un hotel para adaptarse a la demanda, ofrecer un servicio consistente y mantener el equilibrio entre la eficiencia operativa y el bienestar de sus equipos”, explica Teresa Morales, directora general de SISQUAL WFM en España.
La IA entra en la organización de las plantillas
La inteligencia artificial está encontrando así una aplicación menos visible, pero especialmente práctica, dentro de la gestión de personas: ayudar a decidir cómo distribuir los recursos humanos disponibles.
Su papel, según SISQUAL WFM, no consiste en sustituir el criterio de los responsables de los hoteles, sino en proporcionar previsiones más precisas, encontrar patrones difíciles de identificar manualmente y facilitar decisiones apoyadas en un mayor volumen de información.
Para un sector expuesto a cambios constantes en la ocupación, esa capacidad puede resultar especialmente valiosa. Una modificación en las reservas puede alterar las necesidades de recepción, limpieza, restauración u otros servicios y obligar a reorganizar rápidamente la operativa.
“Contar con información fiable sobre la demanda prevista, las competencias disponibles o las necesidades reales de cada servicio permite dimensionar los equipos con mayor precisión y dedicar más tiempo a aquello que realmente marca la diferencia para el huésped”, señala Morales.
No basta con saber cuántas personas hacen falta
La evolución hacia una planificación más sofisticada introduce además una segunda cuestión: no todas las personas disponibles son intercambiables.
La gestión por competencias comienza a adquirir mayor relevancia porque las necesidades de un establecimiento pueden variar no solo en volumen, sino también en el tipo de capacidades que requiere cada servicio.
Esto obliga a conocer mejor la experiencia, cualificación y disponibilidad de los profesionales y a incorporar esa información a la planificación. La pregunta deja de ser únicamente cuántas personas necesita el hotel para un determinado turno y pasa a ser qué combinación de profesionales necesita para mantener el nivel de servicio esperado.
La planificación también afecta a la experiencia del empleado
El impacto no termina en la productividad. Una mayor capacidad de anticipación puede permitir publicar los horarios con más margen, distribuir las cargas de trabajo de forma más equilibrada, gestionar mejor las preferencias y disponibilidades de los empleados y reducir cambios de última hora.
En un sector donde la organización de los turnos condiciona directamente la conciliación, planificar mejor puede convertirse también en una herramienta de experiencia del empleado.
Ese equilibrio será uno de los grandes desafíos para la hotelería: utilizar los datos para ganar eficiencia sin convertir la optimización de las plantillas en una presión adicional sobre los profesionales.
La tecnología permite acercarse cada vez más al número de personas que necesita un establecimiento en cada momento. Pero la verdadera ventaja competitiva estará probablemente en algo más complejo: conseguir que esa precisión operativa funcione también para quienes trabajan en el hotel y no únicamente para sus cuentas de resultados.