"La cultura no se mantiene con un manual; se construye en el día a día"
Belén Quirós, directora de Recursos Humanos de JYSK España y Portugal, explica cómo una compañía en plena expansión consigue crecer sin perder su esencia, por qué el liderazgo es la verdadera palanca de la cultura y qué papel debe desempeñar Recursos Humanos para impulsar el negocio.
ENTREVISTA
JYSK ha protagonizado uno de los crecimientos más relevantes del retail en España durante los últimos años. Detrás de esa expansión hay una apuesta decidida por el desarrollo de las personas, el liderazgo y una cultura corporativa que busca mantenerse coherente en cada nueva tienda que abre. En esta conversación, Belén Quirós, directora de Recursos Humanos de JYSK España y Portugal, comparte las claves de ese modelo y reflexiona sobre el futuro de la gestión del talento en un sector donde la experiencia del empleado es inseparable de la experiencia del cliente.
La Voz del Talento: Comenzaste tu carrera en tienda y hoy lideras la estrategia de Personas de JYSK en España y Portugal. Mirando atrás, ¿qué aprendiste en aquellos primeros años de contacto directo con el cliente que siga influyendo en tu forma de entender el liderazgo?
Belén Quirós: Trabajar en tienda fue la mejor escuela que podía haber tenido. Es donde realmente entiendes cómo funciona el negocio, qué necesita el cliente y qué impacto tienen las decisiones que se toman desde la organización. En una tienda, nada es teórico: cada decisión afecta directamente a las personas que atienden al cliente, reciben mercancía, organizan equipos o intentan sacar adelante una jornada con los recursos disponibles.
Aquellos años me enseñaron que el liderazgo empieza escuchando. Antes de diseñar procesos, políticas o planes de desarrollo, hay que entender muy bien la realidad de quienes están en primera línea. También aprendí que el respeto no se impone desde un cargo, sino que se gana estando cerca, siendo coherente y entendiendo los retos del día a día.
Esa experiencia sigue muy presente en mi forma de trabajar. Hoy lidero el área de Recursos Humanos, pero nunca he dejado de pensar como alguien que conoce la operación desde dentro. Para mí, cualquier decisión de Recursos Humanos tiene que ser útil para el negocio y, sobre todo, para las personas que hacen que ese negocio funcione cada día.
La Voz del Talento: Has desarrollado gran parte de tu trayectoria en compañías internacionales del retail. ¿Qué fue lo que te hizo apostar por el proyecto de JYSK y qué encontraste en la cultura de la compañía que te convenció para dar ese paso?
Belén Quirós: Lo que más me atrajo de JYSK fue la consistencia. Muchas empresas hablan de cultura, de valores o de personas, pero eso no siempre se traduce en la forma real de trabajar. En JYSK encontré una empresa donde la cultura se vive de una manera muy tangible, desde la tienda hasta los equipos de dirección.
Me encontré con una organización ambiciosa, con un plan de crecimiento muy sólido, pero al mismo tiempo cercana, sencilla y muy orientada a las personas. Esa combinación no siempre es fácil de encontrar. JYSK tiene una cultura basada en la confianza, la responsabilidad, el compromiso y el espíritu corporativo, y eso encajaba mucho con mi forma de entender el liderazgo y la gestión de personas.
También vi una enorme oportunidad para construir. Incorporarme a una compañía en plena expansión, donde Recursos Humanos podía tener un papel estratégico y contribuir de forma directa al crecimiento del negocio, era un reto muy motivador. Para mí era importante formar parte de un proyecto donde el crecimiento no se entendiera solo como abrir más tiendas, sino también como desarrollar talento, fortalecer equipos y crear oportunidades reales para las personas.
La Voz del Talento: JYSK ha experimentado un importante crecimiento en España durante los últimos años. Desde la perspectiva de Recursos Humanos, ¿cómo se consigue crecer manteniendo una cultura común en decenas de tiendas y equipos repartidos por todo el país?
Belén Quirós: La cultura no se mantiene con un manual ni con una presentación corporativa. Se mantiene a través de las personas que lideran los equipos dando vida a los valores en lo que realmente se hace en el día a día.
Cuando una empresa crece rápido, uno de los principales riesgos es que cada tienda o cada equipo empiece a funcionar de forma distinta. Por eso es fundamental invertir en liderazgo. En JYSK dedicamos mucho esfuerzo a seleccionar, desarrollar y acompañar a nuestros managers, porque son ellos quienes personifican los valores y los llevan al terreno para convertirlos en comportamientos cotidianos. La cultura se transmite en cómo se da feedback, cómo se toman decisiones, cómo se acompaña a una persona nueva o cómo se gestiona un momento difícil.
También es clave contar con procesos sólidos en los momentos clave: un proceso de selección profesional, un buen onboarding, programas de formación y desarrollo, herramientas de escucha, encuestas de satisfacción y una apuesta muy clara por la promoción interna. Todo eso ayuda a que la experiencia de trabajar en JYSK sea reconocible, independientemente de la tienda, la ciudad o el equipo.
Para mí, crecer manteniendo la cultura significa no perder la cercanía. Cuanto más grande es una organización, más importante es seguir escuchando, estar presente y asegurarse de que las personas entienden el propósito. Cuando eso ocurre, la cultura deja de depender de las dimensiones y se convierte en una forma compartida de hacer las cosas.
La Voz del Talento: Cuando una persona entra a trabajar en JYSK, ¿qué aspectos de la cultura de la compañía os esforzáis especialmente por transmitir desde el primer día? ¿Qué hace diferente la experiencia de trabajar en JYSK?
Belén Quirós: Queremos que, desde el primer día, cada persona sienta que forma parte de un equipo y que tiene un lugar dentro de la empresa. El inicio de una experiencia profesional es muy importante, porque marca la forma en la que una persona entiende la empresa, su rol y las oportunidades que puede tener dentro de ella.
Nos esforzamos especialmente por transmitir que en JYSK se puede crecer, no solo en términos de promociones, sino sobre todo en desarrollo. Si una persona tiene actitud, compromiso y ganas de aprender, puede asumir responsabilidades y desarrollar una carrera dentro de JYSK. Esa idea es muy importante para nosotros porque no es solo un mensaje aspiracional, sino una realidad concreta y visible.
Creo que lo que realmente diferencia a JYSK es que, independientemente de las promociones, tenemos oportunidades de desarrollo para todos. Además, tenemos muchísimos ejemplos de compañeros y compañeras que empezaron en tienda y hoy ocupan posiciones de liderazgo. Eso genera credibilidad, porque la promoción interna no es un discurso: es algo que las personas ven en sus propios equipos.
También nos diferencia una cultura muy directa, sencilla y orientada a la acción. Somos una empresa con estándares altos, dispuestos a acompañar cada camino individual de manera abierta y honesta. Buscamos que las personas sepan qué se espera de ellas, reciban acompañamiento y sientan que su esfuerzo tiene impacto.
La Voz del Talento: El retail vive una competencia constante por atraer y fidelizar talento. Después de tantos años en el sector, ¿qué ha cambiado en las expectativas de las personas y qué siguen sin comprender muchas empresas?
Belén Quirós: Las personas siguen valorando un salario competitivo, por supuesto, pero hoy buscan mucho más. Buscan desarrollo, liderazgo de calidad, conciliación, flexibilidad cuando es posible, reconocimiento y, sobre todo, sentir que su trabajo tiene sentido y que forma parte de un proyecto con futuro.
Creo que una de las grandes transformaciones de los últimos años es que las personas ya no entienden el trabajo únicamente como un lugar al que acudir, sino como una experiencia completa. Importa cómo te recibe la empresa, cómo te acompaña tu responsable, qué oportunidades tienes para crecer, cómo se comunican las decisiones y si existe coherencia entre lo que la compañía promete y lo que realmente ofrece.
La experiencia del empleado no termina cuando alguien decide marcharse o cuando aparece un problema de rotación. Se construye cada día, en cada conversación con su responsable, en cada oportunidad de desarrollo, en cada cambio de turno y en cada decisión que afecta directamente a los equipos.
En retail esto es especialmente importante porque la experiencia de nuestros clientes difícilmente podrá superar la experiencia de quienes hacen posible ese servicio cada día. Si queremos equipos comprometidos, tenemos que crear entornos donde las personas se sientan escuchadas, valoradas y con posibilidades reales de crear impacto.
La Voz del Talento: Has defendido una visión de Recursos Humanos muy conectada con el negocio. ¿Qué papel debe desempeñar hoy un director de Personas para aportar valor más allá de la gestión del día a día?
Belén Quirós: Creo que Recursos Humanos debe estar en la mesa donde se toman las decisiones de negocio. Nuestro trabajo no consiste únicamente en gestionar personas, sino en ayudar a que la empresa consiga sus objetivos a través de ellas.
Para aportar valor real, un director de Personas tiene que entender el negocio en profundidad: los indicadores, la rentabilidad, la productividad, la expansión, la experiencia de cliente y los retos operativos. Solo así podemos diseñar soluciones que no sean teóricas, sino útiles para la organización y para los equipos.
En una compañía en crecimiento, Recursos Humanos tiene un papel clave. Tenemos que anticiparnos a las necesidades de talento, preparar líderes, acompañar la expansión, proteger la cultura y asegurar que el crecimiento sea sostenible. Eso implica mirar más allá de la gestión del día a día y trabajar con una visión de largo plazo.
Cuando Recursos Humanos entiende el negocio, deja de ser una función de soporte para convertirse en un verdadero socio estratégico. Y eso exige hablar el mismo lenguaje que el resto de la organización, tomar decisiones basadas en datos y, al mismo tiempo, no perder nunca de vista el impacto humano de cada decisión.
La Voz del Talento: La inteligencia artificial, la digitalización y las nuevas formas de trabajar están transformando también el comercio. ¿Cómo imaginas que evolucionará la gestión de personas en el retail durante los próximos años?
Belén Quirós: La inteligencia artificial y la digitalización van a transformar muchas tareas, también en Recursos Humanos y en retail. Nos ayudarán a automatizar procesos, analizar mejor la información, tomar decisiones con más datos y dedicar menos tiempo a tareas administrativas. Y eso es una gran oportunidad.
Creo que es importante entender que la tecnología no va a sustituir aquello que hace diferente a un buen líder. Puede ayudarnos a ser más eficientes, pero no reemplaza la capacidad de generar confianza, escuchar, acompañar a una persona en su desarrollo o gestionar un equipo en momentos de cambio.
En los próximos años, la gestión de personas será cada vez más híbrida: más apoyada en herramientas digitales, pero también más necesitada de liderazgo humano. Cuanta más tecnología tengamos, más importante será la calidad de las conversaciones, la empatía, la comunicación y la capacidad de crear compromiso.
En retail, donde el contacto con el cliente y el trabajo en equipo son esenciales, el gran reto no será solo tecnológico; será, sobre todo, humano. Necesitaremos líderes capaces de adaptarse, aprender rápido, gestionar la incertidumbre y ayudar a sus equipos a evolucionar sin perder cercanía.
La Voz del Talento: JYSK sigue creciendo y expandiéndose. Mirando al futuro, ¿cuáles son las grandes prioridades de la compañía en materia de talento, liderazgo y cultura organizacional para seguir acompañando ese crecimiento?
Belén Quirós: Nuestro gran reto es seguir creciendo sin perder aquello que nos ha traído hasta aquí. La expansión es una oportunidad enorme, pero también exige cuidar mucho la cultura, el liderazgo y la experiencia de las personas.
Una de nuestras grandes prioridades es seguir desarrollando líderes cada vez mejores. En una compañía como JYSK, los managers tienen un papel fundamental: son quienes acompañan a los equipos, transmiten la cultura y convierten la estrategia en realidad. Por eso queremos seguir invirtiendo en su desarrollo, en su capacidad de comunicación, de gestión y de creación de compromiso.
También queremos seguir reforzando la promoción interna. Para nosotros es muy importante que las personas vean JYSK como un lugar donde pueden construir una carrera a largo plazo. Queremos que alguien pueda incorporarse hoy a la empresa y seguir encontrando oportunidades dentro de cinco, diez o quince años.
Otra prioridad es atraer talento diverso y seguir escuchando a nuestros colaboradores para mejorar continuamente su experiencia. El crecimiento sostenible no depende solo de abrir tiendas, sino de contar con equipos preparados, motivados y alineados con el proyecto.
Cuando una empresa consigue que las personas crezcan al mismo ritmo que el negocio, el crecimiento deja de ser solo una cuestión de expansión y se convierte en un proyecto sólido y sostenible.
La Voz del Talento: Después de tantos años liderando equipos en distintos países y organizaciones, ¿qué has aprendido sobre las personas que ningún máster ni ningún manual puede enseñar?
Belén Quirós: He aprendido que las personas recuerdan mucho más cómo las hiciste sentir que cualquier objetivo concreto que consiguieron contigo. Los resultados son importantes, por supuesto, pero la forma en la que acompañas, reconoces, escuchas o das feedback deja una huella mucho más profunda.
También he comprobado que casi todo el mundo responde cuando alguien confía de verdad en él. A veces, el talento necesita una oportunidad, una conversación honesta o un líder que vea potencial antes incluso de que la propia persona lo vea en sí misma. Esa confianza puede cambiar una trayectoria profesional.
Otra gran lección es que no existe un único estilo de liderazgo. Liderar no consiste en aplicar una fórmula, sino en adaptarse a cada persona y a cada contexto sin perder la autenticidad. Hay personas que necesitan más autonomía, otras más acompañamiento, otras más claridad o más reconocimiento. El buen liderazgo empieza por entender esas diferencias.
También he aprendido que la cercanía nunca está reñida con la exigencia. De hecho, creo que los mejores líderes combinan ambas cosas: son capaces de marcar objetivos ambiciosos, pero también de estar cerca, escuchar y ayudar a sus equipos a conseguirlos.
La Voz del Talento: Y una última pregunta. Si dentro de unos años alguien hablara del impacto que Belén Quirós dejó en JYSK, ¿qué te gustaría que dijera que ayudaste a construir dentro de la compañía?
Belén Quirós: Me gustaría que dijeran que ayudé a construir una empresa donde las personas crecían tanto como el negocio. Para mí, ese sería el mejor reflejo de un trabajo bien hecho: que la expansión de la compañía hubiera ido acompañada del desarrollo real de quienes forman parte de ella.
También me gustaría pensar que contribuí a desarrollar líderes que, a su vez, han hecho mejores a sus equipos. Líderes cercanos, exigentes, coherentes y capaces de generar confianza.
Me gustaría que se recordara una etapa en la que Recursos Humanos estuvo muy conectado con el negocio, pero sin perder nunca la mirada humana. Una etapa en la que las decisiones se tomaron pensando en el largo plazo, en la sostenibilidad del crecimiento y en la experiencia de los colaboradores.
Y, sobre todo, me gustaría que quienes trabajaron conmigo recordaran que siempre intenté escuchar, ser coherente y dejar la organización un poco mejor de como la encontré. Al final, los resultados son importantes, pero el verdadero legado de un líder siempre son las personas que ayudó a crecer.