"Cuando existe una tasa de compromiso baja, el mayor problema no es que los empleados se vayan, sino que se queden"
El director creativo de XPLANE cuestiona algunas de las ficciones que todavía rodean a la transformación cultural y defiende que, ante el avance de la inteligencia artificial, las capacidades genuinamente humanas serán más necesarias que nunca.
ENTREVISTA
Rafael Vivas ha construido una trayectoria poco convencional: estudió Derecho, emprendió alrededor de la visualización y terminó encontrando en la cultura y la experiencia de empleado un territorio en el que unir creatividad, negocio y personas. Desde XPLANE ayuda a las organizaciones a hacer visible aquello que muchas veces permanece oculto. En esta conversación habla sin demasiados rodeos sobre managers, compromiso, transformación cultural y el reto de recuperar lo humano en plena expansión de la inteligencia artificial.
La Voz del Talento: Tu trayectoria no sigue un camino habitual: estudiaste Derecho, emprendiste en el mundo de la visualización y terminaste dedicándote a la transformación cultural de las organizaciones. ¿Qué has ido persiguiendo realmente en todos esos cambios?
Rafael Vivas: No me ha sido fácil encontrar mi “elemento”, por utilizar el término que popularizó Sir Ken Robinson. Creo que fue Mark Twain quien dijo aquello de “los dos momentos más importantes del ser humano son cuando nace y cuando descubre para qué ha nacido”. A mí me costó más tiempo del que me hubiera gustado llegar a ese descubrimiento.
Una amiga me preguntó hace poco si ya había dejado de “dar tumbos” y me quedé pensando el motivo por el que a los cambios se les llama, despectivamente, “tumbos”. En mi caso, detrás de todos esos cambios ha existido siempre un deseo genuino de que me apasione lo que hago. Si esa pasión desaparecía, la buscaba en otro lado.
“Dejar de dar tumbos” puede ser la consecuencia de que encuentres tu lugar en el mundo, pero también de que te rindas y decidas no buscarlo. En cualquier caso, el esfuerzo y sufrimiento que acompaña al cambio debería llevarnos a no poner obstáculos adicionales a las personas que lo intentan. Recuerdo muy bien que cada cambio que emprendí significó una prueba de resistencia importante.
La Voz del Talento: Has dedicado buena parte de tu carrera a convertir ideas complejas en imágenes comprensibles. ¿Qué descubriste antes: que las personas piensan visualmente o que las organizaciones esconden más cosas de las que muestran?
Rafael Vivas: En mi caso, la visualización de problemas complejos no tiene mucho mérito, es mi forma habitual de pensar. Recuerdo que fue en el año 2010 cuando descubrí por primera vez el concepto “visual thinking” y la sorpresa que aquello me causó. “Esto debí haberlo inventado yo”, pensé.
Dave Gray, el fundador de XPLANE, ocupaba el trono en mi salón de la fama, leía todo lo que publicaba de manera obsesiva, repetía sus frases, quería ser como él. Incluso recuerdo que empezó a pintar óleos y yo fantaseaba con la posibilidad de comprar alguno de pequeño formato, los más baratos.
El interés de Dave Gray evolucionó de la visualización al ámbito de la cultura, por lo que empecé a mostrar curiosidad por lo que sucedía en las organizaciones, por el modo en el que se trabajaba. Debió ser el año 2016 cuando conocí la primera versión del “Mapa de Cultura” diseñado por XPLANE. Me quedé fascinado. Era un iceberg que ocultaba bajo la superficie todas las creencias y valores que conformaban la identidad de una organización.
Y ahí fue cuando empecé a tomar conciencia de todo lo que las organizaciones esconden, muchas veces de forma involuntaria.
La Voz del Talento: Desde XPLANE trabajáis ayudando a las organizaciones a hacer visible aquello que normalmente permanece oculto: cultura, experiencias, emociones o comportamientos. ¿Cuál ha sido la verdad más incómoda que una empresa ha descubierto al verse reflejada en ese espejo?
Rafael Vivas: La novela de Tolstói, Ana Karenina, comienza así: «Todas las familias felices se parecen unas a otras, pero cada familia infeliz tiene un motivo especial para sentirse desgraciada». En las organizaciones creo que sucede justo lo contrario: las organizaciones infelices lo son por un mismo motivo: a los managers no les importan las personas que forman sus equipos. Esa verdad no es demasiado incómoda, forma parte del paisaje, casi nadie la ve.
Pienso que hay verdades menos relevantes pero más incómodas. Por ejemplo, un índice alto de rotación o una tasa de absentismo elevada. Las organizaciones a las que les sucede esto han aprendido a justificarlo apelando a “males que sufrimos en este sector”, pero no es así. Conozco empresas que, estando en un mismo sector, tienen cifras muy diferentes en esas métricas, unas muy elevadas mientras que otras no tanto.
El problema de sujetar un espejo delante de una empresa a la que no le importan demasiado sus trabajadores es que intentarán cortarte el brazo. Cuando alguien es feo, prefiere que no haya espejos, y lo cierto es que en muchos casos nos contratan para que sea nuestro brazo el que sujete ese espejo que, en el fondo, quieren hacer desaparecer. Al final, nuestro brazo corre el riesgo de ser cortado.
La Voz del Talento: Hablas con frecuencia de experiencia de empleado, pero muchas compañías siguen abordándola como una suma de iniciativas aisladas. ¿Qué diferencia existe entre diseñar experiencias y construir una cultura que las haga posibles?
Rafael Vivas: La diferencia está en si el Comité de Dirección lo apoya o no. Si desde muy arriba estamos respaldados, no será algo aislado, tendrá consistencia. Desaparecerán las mesas de ping-pong y veremos managers interesados por las personas que forman sus equipos.
La clave está en la importancia estratégica que tenga para los máximos directivos de la organización. Nada más y nada menos.
La Voz del Talento: Hace años empezaste a hablar de fenómenos como la Gran Resignación cuando todavía eran poco conocidos en España. Detrás de aquellas conversaciones aparecía una idea recurrente: las personas no abandonan únicamente empleos, abandonan culturas. ¿Qué señales siguen ignorando las organizaciones cuando el talento empieza a desconectarse?
Rafael Vivas: Me tocó vivir la pandemia durante la etapa que pasé en Estados Unidos, así que tuve la oportunidad de vivir de cerca lo que se conoció como la Gran Resignación, primero, y el “quiet quitting”, después. De repente, las personas tomaron conciencia del milagro que supone estar vivos, de lo vulnerables que somos y de lo importante que es trabajar en cosas que tengan sentido.
No todo el mundo puede trabajar en una ONG o en lugares donde de verdad luchan por causas humanitarias. Por eso me gusta decir que es la cultura la que puede proporcionar un propósito a la mayoría de organizaciones que, vendiendo productos o servicios estándar, elevan la participación del individuo a otra dimensión.
La cultura es algo así como “el sistema operativo” de una organización, lo que nadie ve pero que lo gobierna todo. No lo sabes explicar, pero llegas a casa y le dices a tu pareja “no estoy a gusto en mi trabajo”. Tal vez fue escuchar un mal gesto, o que te pidieran cambiar el tamaño de letra en un PowerPoint, o que tu manager tuviera esa manía de llamarte por teléfono cuando podría enviarte un mensaje por el chat. Pequeñas cosas que, todas juntas, te sacan de allí.
Creo que las señales que ignoran las organizaciones son, en primer lugar, los resultados de sus encuestas. Es como ir al médico y, cuando te dice que tu colesterol está por las nubes, le respondas: “Sí, pero tengo 38 años y ya he cancelado la hipoteca”.
La cultura hace que las personas se sientan parte de algo porque conecta con su forma de ver la vida. Ven a sus managers como personas ejemplares y eso les ayuda a ser mejores. Si eso sucede, la conexión aparece.
La Voz del Talento: En muchas empresas se habla de transformación cultural mientras se mantienen estructuras, liderazgos y dinámicas que apenas cambian. ¿Cuál es la mayor ficción que seguimos contándonos sobre el cambio organizativo?
Rafael Vivas: Creo que existe el mito de que “si no se van, tan mal no estarán”. Es decir, el de dar por supuesto que las personas están motivadas por el mero hecho de permanecer en sus puestos de trabajo.
Cuando existe una tasa de compromiso baja, el mayor problema no es que los empleados se vayan, sino que se queden. Porque, en un entorno tan competitivo y cambiante como el que estamos, se compite muy mal con empleados desmotivados. Esa “milla extra” de la que hablamos cuando nos referimos a las personas que disfrutan con sus trabajos y se sienten enganchadas a una organización es la que marca la diferencia entre unas empresas y otras.
Tal vez la madre de todas las ficciones sea esa de pensar que “para cambiar una cultura es suficiente con una campaña de comunicación”. O sea, que si en la newsletter lanzas el mensaje de que es necesario colaborar, la gente empezará a ayudarse una a otra.
Y no. Las campañas de comunicación son un apoyo para unas intervenciones mucho más profundas, que en muchos casos se concretan en coaching o acompañamiento uno a uno, en especial con la capa de dirección. Yo siempre me encuentro, en este tipo de procesos de cambio cultural, determinadas creencias que hay que dinamitar.
Y esto, lo de “cambiar creencias”, son caídas del caballo al estilo de San Pablo, o sea, algo traumático. Confiar en que el cambio sucederá por la simple observación de una slide de PowerPoint equivale a pensar que los problemas desaparecen cuando cierras los ojos.
La Voz del Talento: La inteligencia artificial puede ayudarnos a procesar información, automatizar tareas e incluso generar conocimiento. En un entorno cada vez más tecnológico, ¿qué papel jugarán la creatividad, la empatía y la capacidad de dar sentido a las cosas?
Rafael Vivas: Me siento muy conectado con esas “soft skills”, las veo como un lugar seguro al que aferrarse ante la llegada masiva de la IA. La creatividad, la empatía, el pensamiento crítico, la comunicación entre personas, la generación de confianza… me parecen más necesarias que nunca.
El mayor reto está en cómo lograr tener líderes que sean un ejemplo de esas facultades humanas. La mayoría de las organizaciones impulsaron la carrera de aquellos profesionales que tenían un conocimiento sobresaliente en alguna materia. Eran los expertos, los sabios, quienes más sabían de algo.
Sin embargo, con la llegada de la IA tenemos que hacer una transición hacia un liderazgo más humano, entendiendo el término “humano” como un territorio que se va modificando a medida que la erupción volcánica de la IA se apropia de lo suyo. Esa parcela que aún nos corresponde a la humanidad en exclusiva lleva tiempo sin ser regada. Los humanos somos nuevos colonos, debemos entrar ahí y descubrir todo su potencial. Alguien tendrá que dedicarle tiempo y cariño a esos nuevos cultivos.
La creatividad, por ejemplo, florecerá si crece al lado de la empatía. El líder se abrirá paso de manera natural si dedica tiempo a escuchar con el corazón. Etc. Este es un huerto que teníamos muy desatendido, pero que sin duda será nuestro nuevo Jardín del Edén.
La Voz del Talento: Si dentro de unos años alguien analiza cómo evolucionó la experiencia de empleado en España y Latinoamérica, ¿qué te gustaría que permaneciera de tu contribución más allá de proyectos, metodologías o herramientas?
Rafael Vivas: Yo soy un mero divulgador, sin el equipo de XPLANE no habría logrado nada. Son los proyectos en los que participamos los que me permiten aprender y, gracias a ese aprendizaje, voy compartiendo herramientas para que el cambio se acelere.
La metodología de “Experiencia de Empleado” pasará de moda, de eso estoy seguro. Lo que permanecerá es todo lo relacionado con la cultura de las organizaciones y la necesidad evidente de cambio. En los próximos años veremos una preocupación mayor por estos temas, porque será más evidente la conexión entre “cultura” y “negocio”, conoceremos más historias en las que la cultura de una organización contribuyó a alcanzar mejores resultados de negocio. Esto es algo de lo que estoy seguro.
Será algo parecido a lo que sucedió en los años 90 con la innovación. Las historias ocupaban las portadas de todas las revistas, historias en las que las organizaciones que habían apostado por la innovación se convertían en el modelo a seguir.
Si yo pudiera elegir el recuerdo que quedará de XPLANE al cabo de los años, me gustaría que fuera ese. Que nos recuerden porque nosotros logramos acelerar el cambio cultural de las organizaciones.
Que alguien piense, algún día, que gracias a lo que hicimos en aquellos años conseguimos tener organizaciones más humanas.